مستقبل روبوتات الدردشة – الشات بوت وأهميتها في قطاع التأمين

أصبحت روبوتات الدردشة- الشات بوت (Chatbots)، في الوقت الحالي، جزءًا لا يتجزأ من المبادرات المؤسساتية، التي تنشغل بتحديث أعمالها وتطوير تجربة عملائها الرقمية، وذلك بالتزامن مع زيادة شعبية منصات الرسائل، والتطور الهائل والسريع في مجالي الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على حدٍ سواء. 

ووفقًا لبعض التقديرات، من المتوقع أن تصل عوائد روبوتات الدردشة إلى أكثر من 8 مليارات دولار عالميًا، في عام 2022. فالخصائص والسمات التي يتمتع بها روبوت الدردشة في خدمة العملاء، على مدار الساعة، وطوال أيام الأسبوع، بزمن أقل، وسرعة أعلى، يزيد من رضا الزبائن وتلبية توقعاتهم.

على الرغم من ذلك، يبقى تفاعل روبوت الدردشة آليًا، وأحيانًا أدنى أو أقل من المحادثة الطبيعية التي يجريها الإنسان، الأمر الذي قد يسهم في خسارة الأعمال، إن لم تعمد الشركات إلى تخطيط هذه البرامج، وتنفيذها بعناية فائقة، للتغلب على تحدياتها الاستراتيجية والتكتيكية.

ما هو روبوت الدردشة- الشات بوت؟

هو عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي (AI)، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء بعض المواقع الإلكترونية، تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف. وغالبًا ما تتعامل روبوتات الدردشة مع المحادثات كما لو كانت لعبة تنس: التحدث والرد، التحدث والرد.

تتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء، في جميع أيام الأسبوع، ولا تقتصر على زمن أو مكان محددين. مما يجعل من استخدامها، أو تضمينها، نافعًا وجذابًا للشركات، خاصة منها تلك التي لا تمتلك القوى العاملة، أو الموارد المادية الكافية، لجعل الموظفين يعملون على مدار الساعة. 

كيف يعمل روبوت الدردشة- الشات بوت؟

يعمل روبوت الدردشة من خلال التعلم الآلي، حيث يمتلك شبكة عصبية اصطناعية، مستوحاة من قبل العقد العصبية للدماغ البشري. كما إنه مبرمج للتعلم الذاتي، واستقبال الحوارات والكلمات الجديدة. في حقيقة الأمر، عندما يتلقى الروبوت صوتًا أو حوارات نصية جديدة، تزداد عدد ودقة إجاباته على الاستفسارات المطروحة.

لدى الفايسبوك على سبيل المثال، روبوت التعلم الآلي، الذي يعمل على إنشاء منصات للشركات، بهدف التفاعل مع العملاء، وذلك من خلال تطبيق ماسنجر الفايسبوك.

أهمية روبوت الدردشة في قطاع التأمين

مع توفر العديد من مجالات خدمة العملاء في عمليات التأمين، تلعب روبوتات الدردشة دورًا مهمًا عبر سلسلة قيمة التأمين. بما في ذلك عملية قبل الشراء، عند الشراء، خدمة العملاء والعمليات الخلفية.

وذلك من أجل تسهيل تحويلات التأمين المعقدة، التي تتخذ طابع التعبئة اليدوية للاستمارات والاستبيانات التفصيلية، بالإضافة إلى استهلاك الوقت، التحقق من المعلومات الأساسية، النقص في عدد الموظفين، وخدمة العملاء المرهقة. لهذا، تستطيع شركات التأمين، عند تبنيها إمكانيات الذكاء الاصطناعي، أن تحقق رضا العملاء بشكل واسع الطيف.

تتضافر عدة عوامل لنمو وازدهار روبوتات الدردشة، في الوقت الحاضر. بما في ذلك ظهور تطبيقات المراسلة، انتشار تطبيق النظام البيئي بشكل واسع، التطورات الحاصلة فيما يخص الذكاء الاصطناعي والتقنيات المعرفية ذات الصلة، الانبهار باستخدام واجهات المستخدم التحادثية، واستخدام أوسع للأتمتة.

لماذا يفضل المستخدمون روبوت الدردشة؟

من الواضح بأن المستخدمين يفضلون روبوتات الدردشة، وذلك بسبب تفاعلات معينة. أشارت إحدى الدراسات إلى إن 69% من المستخدمين يفضلون الشات بوت، بسبب تلقي الردود الفورية. وأفادت النسبة المئوية ذاتها،  بأنهم يستخدمون روبوتات الدردشة للاستفسارات المتعلقة بخدمة العملاء. فيما أعرب 22% من المستخدمين عن ثقتهم بتوصيات روبوتات الدردشة لشراء المنتجات. 

ترى الشركات أن روبوت الدردشة ليس فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما طريقة أيضًا لتحسين تجربة العملاء. في دراسة أخرى، قال أكثر من ثلث مؤسسي الشركات الناشئة، بأن روبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيين سيحتلون أعلى قائمة مستخدمي الذكاء الاصطناعي، خلال السنوات الخمس المقبلة. 

هل تعمل روبوتات الدردشة على تغيير صناعة التأمين؟

خلال العقد المقبل، سيعمل تطور تقنية روبوتات الدردشة، على إعادة التصورات الكاملة والشاملة في صناعة التأمين. تأمل معنا السيناريو التالي:

لدى أحمد اجتماع خارج المدينة. يقوم مساعده الرقمي الشخصي بحجز بطاقة لرحلته، يقارن عروض أسعار التأمين على السفر. يتعاون مع روبوت الدردشة الخاص بشركة تأمين السفر، يختار السعر، وعند التأكيد، يقوم بالدفع.

ثم يحجز لأحمد سيارة يقودها بمجرد وصوله إلى المدينة. وذلك من خلال التعاون أيضًا مع روبوت الدردشة لشركة التأمين على السيارات، التي قدمت له عروض أسعارها.

وبمجرد أن هبطت الطائرة، شرع أحمد يقود السيارة. يتعرض أحمد إلى حادث اصطدام من قبل سيارة أخرى. وما أن تتوقف سيارة أحمد عن السير، يتلقى رسالة من روبوت الدردشة الآلي الخاص بشركة التأمين. ويقدم له الإرشادات اللازمة، كأن يأخذ بعض الصور للمصد الخلفي، والمنطقة المحيطة بالحادث. وما إن يرجع أحمد إلى مقعد السائق، يخبره مساعده الرقمي الشخصي بالأضرار، ثم يؤكد له بالموافقة على مطالبته. ولأن السيارة لاتزال قابلة للقيادة والسير، يصل أحمد إلى الإجتماع في الوقت المناسب، بدون الحاجة إلى القلق بشأن المطالبة. 

قد يبدو هذا السيناريو بعيد المنال، أو ضربًا من الخيال. لكن استخدام روبوت الدردشة بات أكثر شيوعًا في مجالات مختلفة ومتنوعة من قطاعات الأعمال، خاصة فيما يتعلق بخدمة العملاء.

صناعة روبوت دردشة فعّال

على الرغم من أهمية وضرورة روبوتات الدردشة لشركات التأمين، إلا إنها لا تتمتع جميعها بذات القدر من المساواة. إذ تتوفر سمات ووظائف تُمكّن هذه الأنظمة من التأثير بشكل كبير على التكاليف التشغيلية وتجربة العميل كليهما. يشمل ذلك نضج المحادثة، التكامل مع الأنظمة الخلفية، الذكاء العاطفي، الاستدلال الذاتي، استهلاك البيانات المنظمة/غير المنظمة، التجربة السلسة عبر القنوات. فضلاً عن أن العملاء والشركات، دائمًا ما تتوقع محادثات ذكية وبديهية، من روبوتات الدردشة، وأن تلتزم بسياقها، وبلغة مريحة، عبر قنوات متعددة. إنهم يرغبون بمحادثة طبيعية للغاية.

أهم السمات التي تميز روبوتات الدردشة الناجحة

1- التواصل

أي قدرة روبوت الدردشة على التواصل بشكل فعّال مع المستخدم. كما يحدد أيضًا الوضع الذي يُمَكِن المستخدم من خلاله التواصل مع الروبوت، أهو نصي أم صوتي؟ حيث يمكنه تعيين سمات مختلفة من الاتصال، بما في ذلك اللغة/ الوضع، أنواع التواصل، القنوات، الحالات المزاجية، وغيرها.

2- الادراك

تحتاج روبوتات الدردشة إلى إدراك أو فهم الاتصالات البشرية (مثال: استخراج السياق، إدراك إحساس/مزاج المستخدم، وفهم طبيعة المحادثة). وما سبق ليس إلا عبارة عن القدرة الأساسية لروبوت الدردشة، لأجل خوض تجربة محادثة ثرية، تشبه الحوار البشري. لدى البشر قدرة طبيعية على فهم وإدراك المشاعر والسياق. لهذا يجب على روبوتات الدردشة أن تُزود بالقواعد القائمة على الكلمات، معالجة اللغة الطبيعية، استخراج السياق/المشاعر، التحليل التاريخي، وغيرها. أضف إلى ذلك، التعامل مع كل هذه السمات والخصائص بعناية فائقة لتجنب أي تحيز غير مقصود.

3- التعاون

التعاون مع الأجهزة، المعدات، ومصادر البيانات الأخرى، أمرٌ ضروريٌ لروبوتات الدردشة. وذلك لأجل التعلم المستمر، وتقديم تجربة محادثة ترقى إلى المستوى الطبيعي والمحترف. على سبيل المثال، إذا كان روبوت الدردشة يساعد المستخدم على وضع خطط التقاعد، يجب عليه أن يكون قادرًا على استكشاف التضخم، وتحديات تكلفة المعيشة في المستقبل.

تصنف روبوتات المحادثة إلى ثلاث فئات:

– روبوتات الدردشة الأولية

يمكن لروبوتات الدردشة الأولية الانخراط في محادثة أحادية الاتجاه، مثل توجيه المستخدم إلى رابط الأسئلة المتكررة، أو الاستجابة إلى الخوارزميات القائمة على القواعد. فمثلاً، يستضيف روبوت الدردشة، في شركة بي إن بي ميتلايف PNB MetLife، اختبارًا للصحة ذا خيارات متعددة. ولا يحتاج هذا النوع من الإعدادات إلى قدرات متقدمة، مثل معالجة اللغة الطبيعية.

– روبوتات الدردشة المتوسطة

تتمتع روبوتات الدردشة المتوسطة بقدرات أفضل، فيما يخص المثلث الاستراتيجي 3Cs، غير إن إمكانياتها على إقامة تجربة محادثة حقيقية ليست بكبيرة.

– روبوتات الدردشة المتقدمة

تقدم روبوتات الدردشة المتقدمة تجربة محادثة تكاد تكون حقيقية. إذ إنها تتمتع بسمات وقدرات عالية كالتحدث بسلاسة، التعامل مع الثغرات، والتغلب على الاخفاقات بأمان.

مجالات تفوق روبوتات الدردشة

مناطق الضغط وخاصة عند عملية قبل الشراء

ترغب الشركات باستخدام روبوتات الدردشة، في المناطق التي تكون فيها حركة العملاء أعلى، أي عند نقطة عملية قبل الشراء لسلسلة قيمة التأمين. ومن خلال استخدام روبوت الدردشة تنخفض الحاجة إلى الخدمة البشرية، مما يؤدي إلى توفير أعلى في التكاليف.

التفاعلات الخاصة بالتأمين على الإصابات & الممتلكات

حظيت روبوتات الدردشة بقبول واسع في نطاق تأمين الممتلكات وتغطية الإصابات، وخاصة عند عملية قبل الشراء. كذلك تعتبر شركات تأمين المنازل والسيارات من المستخدمين المتقدمين في الوقت الحالي لروبوتات الدردشة. ولعل السبب يعود إلى طبيعة منتجاتها غير المعقدة، الناضجة، وسهولة وصولها إلى نطاق أوسع من العملاء. كذلك تتوفر إمكانيات كبيرة في التأمين على السفر والتأمين الصحي.

يشيع استخدام روبوتات الدردشة في التأمين على الحياة، بالأخص في نطاق تحليل الاحتياجات المالية. وعلى سبيل المثال، تستخدم شركة هافن لايف للتأمين Haven Life، وهي شركة ناشئة تدعمهاMassMutual ، تقنية روبوت الدردشة لحساب حاجة العملاء في التغطية، وتقدم أسعار شهرية تقديرية لخطط التأمين على الحياة.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتثقيف العملاء

إنه الدور الرئيسي لمعظم تطبيقات روبوتات الدردشة في شركات التأمين. إذ إن استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعلم من قبل روبوتات الدردشة لا تزال أولية، بسبب اعتمادها على القواعد. ولأجل تحسينها وتفعيل الدور الحقيقي للذكاء الاصطناعي، تعمل الشركات باستمرار على تعزيز قدراتها للانتقال من نهج المعلومات إلى نهج المعاملات. كمثال: روبوت الدردشة في شركة بي إن بي ميتلايف، بدأ كروبوت أولي للتواصل مع العملاء. وكان عبارة عن اختبار للصحة أحادي الاتجاه، ويستند إلى قواعد، ثم قامت الشركة بتحويله إلى أداة شاملة للحماية من السرطان.

أهم شركات التأمين العالمية التي تستخدم روبوتات الدردشة

نيكست إنشورنس    Next Insurance 

شركة تأمين المسؤولية العامة، المسؤولية المهنية، السيارات التجارية، وتعويضات العمال. أطلقت روبوت الدردشة على ماسنجر الفايسبوك، حيث يمكن للعملاء استعراض الأسعار وشراء وثائق التأمين. ثم قامت بالتعامل مع شركة برنامج روبوت الدردشة سمول توك SmallTalk، لتطوير سمات الروبوت، وتقديم وثائق تأمين مناسبة، وتفعيل استجابات سريعة ودقيقة، تؤدي إلى تواصل وتفاعل العملاء معها.

تروف         Trōv

إن شركة تروف منصة تكنولوجية للتأمين عند الطلب. تقدم تأمين الممتلكات الشخصية، مثل الأدوات الإلكترونية، الأجهزة المنزلية، المعدات الرياضية، والآلات الموسيقية. قامت الشركة بدمج روبوت الدردشة في تطبيقها، والذي يتعامل مع استفسارات العملاء ومطالباتهم، من خلال طرح الأسئلة عليهم فيما يخص الحوادث التي تعرضوا لها.  

ليموناد   Lemonade 

شركة على الانترنت للتأمين على الممتلكات، والتأمين ضد الحوادث، كما إنها مزودة بمزيج فريد من الذكاء الاصطناعي والاقتصاد السلوكي. إذ تعتمد بشكل واسع على تطبيق روبوت الدردشة. وبدعم من الذكاء الاصطناعي، يستطيع الشات بوت صياغة وثائق التأمين الشخصية، وعرض الأسعار مباشرة للعملاء عبر تطبيق الشركة، والرد بسرعة فائقة على مجموعات مختلفة ومتنوعة من استفسارات العملاء، ومعالجة مطالباتهم.  

أهم منصات مقارنة التأمين العربية التي تستخدم روبوتات الدردشة

باي أني انشورنس

تتميز منصة باي أني انشورنس.كوم عن غيرها من مواقع مقارنة أسعار التأمين، بتقديم الدعم الشامل للعملاء في أثناء عملية شراء وثيقة التأمين على السيارة أو بعدها. ونظرًا لتوجهها في تسهيل اتخاذ قرارات العملاء، قامت باي أني انشورنس بدمج دردشة ذكية على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها. ومن خلال روبوت الدردشة هذا، يمكن للأشخاص تلقي الدعم الفوري بناءً على حاجاتهم ومتطلباتهم الخاصة.

يمكن للمشترين، في دولة الإمارات العربية المتحدة، بزيارة صفحة الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي، ثم اختيار زر المراسلة. بعد ذلك، سيرحب بهم الروبوت، وسيسأل عن متطلباتهم. بعد انتقاء أحد الخيارات الثلاثة الآلية: عروض الأسعار، النشرة الإخبارية، مكتب المساعدة، يمكن للعملاء البدء في رحلة التأمين الخاصة بهم.

إذا كان العملاء يرغبون في معرفة عروض الأسعار بسرعة، ينبغي عليهم الاختيار ما بين أسعار معقولة أو أسعار مميزة. ثم عليهم الإشارة إلى أي نوع من التأمين يرغبون في عرض السعر الفوري له: تأمين السيارة، التأمين الصحي، تأمين المنزل، أو أي تأمين آخر. تكمن الخطوة التالية في الاختيار ما بين التأمين ضد الغير أو التأمين الشامل. 

بعد ذلك، يسأل روبوت الدردشة إذا كان التأمين الحالي للزبون ساري المفعول أم منتهي الصلاحية. ثم يتصل بهم مرة أخرى في الفترة الزمنية التي يحددونها بأنفسهم.

من خلال هذه الطريقة الفعّالة في المحادثة والتواصل مع العملاء، تؤكد شركة باي أني انشورنس إلى أنها لا تقدم فقط أرخص خدمة مقارنة أسعار التأمين في الإمارات من خلال الإنترنت، وإنما تسعى جاهدةً من خلال أحدث التقنيات إلى تسهيل تجربة العملاء، وضمان تلبية حاجاتهم في التأمين.  

لعل صناعة التأمين معقدة بعض الشيء، لكن روبوتات الدردشة تحظى بشعبية أوسع عبر هذه الصناعات. وذلك لقدرتها على التعامل مع التفاعلات المتعددة الجوانب، كالمساعدة في خطوط السفر والحجز الكامل، أو حتى استخدام التقارير الطبية، حجز المواعيد، تسليم الأدوية. ومع نضوج روبوتات الدردشة ستتغير الكثير من ملامح هذه الصناعة وستتحول عملياتها من الردود الاستجابية إلى الأفعال الاستباقية.